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凌洁冰:顾客不满抱怨投诉处理技巧培训.doc
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[经济/管理]闳博:顾客不满抱怨投诉处理技巧培训.doc
fn3[经济/管理]闳博：顾客不满抱怨投诉处理技巧培训/>
闳博：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧<br />
【课程对象】 ： 银行呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。<br />
【课程时间】 天 ：2<br />
【课程大纲】 ： 导言、关于学习的效率及学习方法分析<br />
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难 题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整<br />
个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。<br />
引言 1、 案例：99 元分期次存入银行，报复银行 3 小时 2、 案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表?<br />
前言、<br />
营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范<br />
指导及模拟演练） 一、 为什么要让顾客满意 1、 我们的工资由谁付？ 2、 什么是企业生存的根本？ 3、 本行业市场现状分析； 4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析； 二、 影响呼叫中心服务效果的三大因素 三、 影响呼叫中心服务效果的四大层面<br />
第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短 片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事颠峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、<br />
录像观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练<br />
二、缓解压力与情绪调整<a name="page"></a>
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